CDAPP – Internet à domicile : Etes-vous satisfait de votre fournisseur d’accès à internet ?

Vendredi 25 mars 2016 à 16 h, la télévision, le téléphone, l’accès à internet ne fonctionnent plus à mon domicile. Premier réflexe : Débrancher, rebrancher, réactiver la boîte… Rien n’y fait. Tous ceux qui lisent et participent à la vie d’AltPy savent l’importance d’une connexion régulière et fiable. En cas de panne, les frustrations ne sont jamais loin. 

Sans le savoir, c’est un marathon de près d’une semaine qui démarre avec un premier appel, à 18h, au service client de notre fournisseur d’accès SFR. L’opératrice teste notre box. Elle fonctionne parfaitement. C’est donc un problème de réseau. Le lendemain, nouvel appel de notre part. Réponse un peu plus précise : C’est un problème de réseau qui ne concerne que vous. L’alerte est déjà lancée. Le service réseau va activer le prestataire sur place. Vous allez recevoir un SMS ou un appel.

Troisième jour : Il faut être patient, c’est le week-end Pascal. Après insistance, l’assistance, nous propose d’aller chercher une clef 3G à la boutique SFR la plus proche. Pour un dimanche, c’est raté. Pourquoi avoir attendu 3 jours pour nous dire cela ?

Quatrième jour : Toujours pas de SMS ou d’appel.

Cinquième jour : Nous allons chercher une clef 3G dans une boutique SFR. Elle ne fonctionne pas !!! Il faut alors pas moins de 7 appels (ou tentative d’appel) au service assistance pour finir par atteindre une opératrice. Elle recommande d’aller changer la clef 3G et confirme lancer l’alerte pour notre ligne. Cela n’a t-il pas déjà été fait 4 jours auparavant ! En attendant, le forfait de notre téléphone de première génération « explose ».

En fin de journée, nous sommes enfin appelés par un technicien qui nous annonce que la réparation aura lieu le lendemain en fin de matinée et que le problème ne concerne pas que nous mais plusieurs personnes du quartier. Au départ, on nous avait dit que cela ne concernait que notre réseau propre !

Sixième jour : Appel du technicien au milieu de la matinée. La panne est plus grave que prévue. La réparation aura lieu en fin d’après-midi ou demain matin.

Septième jour : Pas de nouvelle. La seconde clef 3G tombe en panne à son tour ! Passage pour la troisième fois à la boutique SFR locale. Vous n’avez plus de crédit, il faut rappeler l’assistance. Après quelques tentatives depuis la boutique, il s’avère qu’elle est impossible à joindre.
De retour chez nous, après de nombreuses tentatives, l’assistance jointe confirme que le téléchargement des 3G est en maintenance et qu’elle s’en occupera après 22 heures : l’assistance ferme. La 3G n’est toujours pas réactivée. Le sera-t-elle un jour ?

Huitième jour : Vendredi matin, appel d’AXIONE qui gère le réseau sur place : « La panne est réparée depuis mercredi. Vous devez avoir un problème de branchement ! » Effectivement, à force de brancher, débrancher, tester… des câbles ne sont plus branchés et notre connexion n’est pas possible. Le problème se règle aussitôt.  Pourquoi n’avions-nous pas été alerté que la panne était réglée depuis plus d’un jour ? Pourquoi l’assistance, contactée par nous le jeudi soir, n’a-t-elle pas été capable de nous avertir ? A force de vouloir jouer les grands nombres, SFR (et les autres) perdent leur sens du contact.

Cet incident qui a duré près d’une semaine entière montre l’extrême dépendance dans laquelle nous nous trouvons par rapport à internet. Pas de télévision numérique était « gérable », nous avions une radio à notre disposition.  Pas de téléphone fixe était aussi gérable, nous avions un vieux portable de première génération.

Pas d’internet était beaucoup plus difficile à gérer. C’est sur le net que se situe aujourd’hui les informations : Météo précise, nouvelles, courriels, contacts avec les amis, la famille (FaceBook, Messenger) etc.

Vu la place grandissante que prend internet dans notre quotidien, la question de la qualité de son accès se pose. Le citoyen s’attend à être approvisionné en eau, gaz et l’électricité en continu. Il s’attend aussi que toute rupture de flux soit réglée dans le plus brefs délais. Ne faudrait-il pas que les fournisseurs d’accès à internet soient soumis aux mêmes contraintes ?

Attendre de longues journées pour être à nouveau connecté au réseau internet n’est peut-être pas insupportable pour certains mais, qu’en est-il des abonnés qui utilisent le net comme outil de travail ou dans le cadre de leurs études ou encore pour organiser un déplacement ?

La qualité et la rapidité de réaction des fournisseurs d’accès à internet devraient faire l’objet d’un suivi, par les autorités, aussi rigoureux que l’eau, le gaz et l’électricité.

– par Bernard Boutin