Ce cher sourire…


poinçonneur    Dans son article « Le sourire de Madame L. » Joël Braud n’apprécie pas l’évolution de sa banque vers plus d’efficacité. Cette évolution n’est pourtant pas nouvelle, et va continuer.

Et oui, il y a belle lurette que le poinçonneur des Lilas n’est plus là, que les mines tristes ont disparues aux péages des autoroutes, que c’est un robot vocal qui traite votre demande d’assistance à Orange et teste votre ligne et votre livebox … C’est le numérique qui permet cette augmentation de productivité, cette diminution des coûts, et ce n’est que le début. Enfin, sauf dans la fonction publique dont les effectifs continuent à augmenter…

Si on reste sur le cas des banques, il faut comprendre que le coût de ce sourire est considérable par rapport à la froide efficience de l’ordinateur. Un sourire c’est deux emplois, deux salaires, doublés par les charges sociales, triplés ou plus, par le coût environné (les locaux et l’environnement). Pour quelle plus value ?

D’ailleurs les clients ne s’y trompent pas quand on voit le développement des banques en ligne (là, plus aucune possibilité de sourire, mais une carte de crédit gratuite…). Toutes sont filiales de banques classiques elles ont 4,4 millions de clients mais ne sont toujours pas rentables. Forcément, les gros clients ont toujours un conseiller prêt à les recevoir dans les banques classiques… mais ces évolutions sont inéluctables.

Il faudra d’ailleurs que la France progresse aussi vers la suppression des chèques (sur 10 chèques émis en Europe, 7 le sont en France) cette habitude du passé coûte chaque année 2 milliards d’euros aux banques françaises.

Car les banques sont effectivement peu rentables à cause des taux excessivement bas du crédit (conséquence de la création de monnaie des Banques Centrales). Au delà des bénéfices il faut aussi pour l’actionnaire regarder le cours de bourse qui représente son capital.

Par exemple pour la Société Générale son cours est autour de 28 euros, il était a plus de 40 en 2014/2015 et à plus de 100 euros en 2006/2007. Pas vraiment gagnant l’actionnaire…

Mais il est une mesure bien plus importante qui me ferait retrouver le sourire, c’est la séparation entre la banque d’affaire et la banque de dépôt. Une mesure indispensable pour assurer la sécurité de nos dépôts. Mais les gouvernements ont préféré légiférer (dans l’indifférence générale) pour permettre à l’Etat de confisquer vos économies en cas de faillite de votre banque…

Daniel Sango

Un commentaire sur « Ce cher sourire… »

  1. Force est de constater que depuis plusieurs décennies, le digital est devenu une réalité, quitte à transformer les comportements des consommateurs que nous sommes.
    La nouvelle génération (Génération « Y » : ensemble des personnes nées entre 1980 et l’an 2000) est, et sera de plus en plus réceptive et surtout utilisatrice sans que cela ne perturbe leur comportement d’achat de produits et/ou services, ayant vécu dès leur plus jeune âge, avec toutes les nouvelles technologies (PC, tablettes et smartphones avec de multiples applications numériques développées par les entreprises, que cela soit les banques ou autres secteurs d’activité, telles que les assurances, la grande distribution et l’E-commerce, l’hôtellerie, les agences de voyages et autres services = (achats à tout heure…) : lorsqu’on qu’on voit les jeunes « connectés », le nez rivé sur leur smartphone (une des technologies mobiles), nul doute que cette génération est déjà ou sera (bis repetita) aussi « à l’aise » dans l’utilisation des nouvelles technologies.

    L’évolution vers plus de digitalisation de la relation client (gestion de la relation client), existe déjà depuis longtemps et tout en s’amplifiant, elle est désormais inéluctable et fait déjà partie des attentes en termes de consommation des nouveaux consommateurs (interactivité et réactivité oblige…), n’en déplaise aux anciens (j’en fais partie, tout en étant plus réceptif car ayant travaillé durant une partie de ma vie professionnelle et ce, jusqu’au début de ce siècle, dans le secteur de l’ingénierie informatique, mais seulement en tant qu’adjoint de direction et pas ingénieur).

    Les sociétés cherchent, depuis plusieurs décennies, au nom de la croissance et de la rentabilité, à surtout optimiser leurs coûts dans le cadre de leur politique de la relation-client face à l’évolution des exigences et comportements de leur clientèle…

    On peut toujours regretter et/ou rester dubitatif, sinon interrogatif, sur cette évolution de la relation client, qui je le répète est inéluctable…; aussi je ne peux éviter d’atténuer un peu la portée de mes élucubrations : Même avec une réorganisation interne au sein de l’entreprise, l’évolution est depuis longtemps, pour certains secteurs d’activité, vers… l’entreprise numérique et je n’évoquerai pas ici, la dématérialisation des documents papiers, entamée depuis le siècle dernier…

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